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苹果零售店是如何成功的

作者:饲料英才网更新日期:2012-07-27 10:32:31来源:饲料英才网

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文章概况:苹果的成功不可复制,但他们的细节却对每家企业都有重要的借鉴意义。

      iPod、iPhone、iPad已经在全世界范围内吸引了一大批忠实的苹果用户,而凤毛麟角的Apple Store则继续引起用户的兴趣和关注。

      在Apple Store之前,或许谁也没想到数码零售店可以不计成本地进行设计和员工培训,可以将工业设计和艺术美感水乳交融地结合起来,同样绝不会有人想到Apple Store会如此成功。它已经成功成为苹果文化的一部分,并成为开办地的地标性建筑以及无数苹果拥趸膜拜的圣地。

      微软也开过的自己的商店, Google也做过相同的尝试,但它们毫无例外地都失败了。那么,Apple Store是如何取得如今这样成功的?或许从一些细节方面我们可以看出一些端倪。
Apple Store最森严最广为人知的一条戒律是店员在得到准许之前绝对不可以碰触用户的苹果设备。你可以说Apple Store是装腔作势,也可以说它是小题大做,但无法否认的事实是,这样的确会给予用户一种干净、整洁的感觉,和由钢化玻璃构建的Apple Store的透明、时尚氛围形成统一的用户体验。

      这这样的用心或许并不会一开始就能让用户体验到,但却形成了一种潜移默化的暗示和影响,当用户之后再在Apple Store以外的商店进行消费时,他就会真正体会到之前的消费体验的细节,而这种强烈的对比也会对用户造成根深蒂固的影响:Apple Store和其中的产品无疑是最好的。

      而更为细致化的要求是,Apple Store店员遇到产品需要维修的用户,在确保自己了解情况之前,绝对不能轻易地向用户许下任何保证。可以更换零件、可以退换产品、延长保修,但是这一切都是限定在一定条件内的,店员的轻易许诺很可能在具体环节上和Apple Store的整体策略产生冲突。Genius技术支持人员在遇到无法解决的问题时也会尽量以委婉的态度表达歉意,以降低带给用户的负面情绪。

      Apple Store的追求和讲究有时候更多地体现在一些几乎不会被人关注的细节上面,无论是建筑材质的选择、还是商店整体配色、灯光明亮搭配,甚至连每台MacBook打开的倾斜角度都一样。

      在Apple Store工作也成为不少年轻人热衷和向往的工作经历,尽管能够提供的时薪大约只有15美元不到,但每年还是有大量刚毕业的大学生争先恐后地希望能够进入Apple Store。

作为直接和用户接触的店员则承担了增强或削弱苹果用户体验的责任,所以Apple Store格外重视每个店员留给顾客的第一印象,这不仅体现在繁杂的Apple Store入职申请过程中,同时,每名店员尤其是Genius店员每年都要接受两到三轮的考核。尽管没有硬性的销售任务指派,但每名在AppleStore工作的员工几乎都是真心热爱苹果产品和文化的年轻人。所以,即使获得的报酬并不特别有竞争力,但他们无论是在职业培训还是销售中都表现出极高的热情。

      对顾客来说,他们可以完全自由自主地在AppleStore对各种设备进行使用,不仅没有人会干涉,店员还会送去耐心而周到的服务。而Apple Store中的工作人员也可以借助这样的工作机会来为自己的履历增添份量并学会从细节方面去满足用户的需求。

      如今, Apple Store每平方英尺每年能创造6000美元以上的销售额,今年头三个月全球的Apple Store的客流量超过8500万,收入高达40亿美元。那么我们仅仅从Apple Store的成功中获得那些启示呢?

      最重要的莫过于细节和用户体验,追求产品和服务的差异化优势正是一个不断放大细节不断增强用户体验的过程,细节处的用户体验虽然可能无法立即创造巨大的价值,但是长期积累下来却可能创造出新的价值和资源;同时,具备职业素养和专业素质的员工是现代企业不可或缺的宝贵资源,高素质的员工不仅有助于提高产品和服务的质量,同样也会间接地吸引客户,提高产品口碑。


 

本文关键词:苹果 零售 培训 
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