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销售入门课系列——什么时候说什么?

作者:饲料英才网更新日期:2012-08-30 13:44:25来源:饲料英才网

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文章概况:什么时候跟客户说什么?饲料英才网和你聊聊这个销售永恒的问题。

      刚入饲料这一行时,因为做的是电话销售,感觉跟客户无话可说,不敢说话;工作不久脸皮厚了,开始没话找话,口若悬河(给人印象油嘴滑舌的销售往往处于这个阶段);成了老鸟以后逐渐知道说什么了,三大困惑五大卖点八大优势信手拈来,却经常看客户一脸不耐烦;走向高手的路上,才发现说什么很重要,什么时候说更重要——销售说话要“踩准点”。

      什么时候说什么,取决于客户什么时候想什么。能在沟通进程的不同阶段把握客户的心理状态,说出打动对方的话,靠的不是运气。人的思维自有它的规律,掌握规律,自然能事半功倍。有一个小故事,能帮助理解这个道理。

      某老太太去菜场买菜,那么在走进菜场时她往往是没有想好要买什么菜的;可是一分钟之后,她对番茄产生了兴趣。或许是因为看到了新鲜番茄颜色诱人,或许因为是听到了小贩的叫卖,或许是因为突然想起了番茄鸡蛋汤的香味。这种兴趣的产生,是未经理性的逻辑思考的,也难以条分缕析的说清道理,它是一种微妙的情绪的化学变化,是纯粹感性的认知。哪怕是一项非常重大的购买行为,最开始也是从这样的一点点的兴趣开始的。

      兴趣产生以后,老太太马上就会买吗?不会的,这个时候她要问一个所有人都要问的问题——多少钱?还要做一件所有人都要做的事——检查一下番茄的质量。这个时候她关注的是产品的性价比,她的思维模式是进行相当理性的分析,也许甚至理性到要找几家反复对比一下。客户购买过程中理性分析的过程会持续一段时间,时间长短取决于这个购买行为的复杂程度和商品价值的大小——如果是非常了解的、价值不高的商品,这个过程可能只是脑海中的几次计算,而如果是对于饲料行业内陌生的、专业性强的、价值高的诸如豆粕、鱼粉这样的商品,这个过程甚至有可能反反复复持续。

      当这个阶段结束后,老太太要作出最终的决策了——买还是不买?那么,这个决策是基于前面理性分析的结论吗?如果在问价格和检查番茄质量的分析环节,老太太已经否定了产品,她当然不会买;可是即使在关于产品性价比的分析环节,老太太已经认可了番茄,她也不一定会买!购买决策不一定与理性分析的结果相同!因为——决策的过程是感性的,这是一个被无数人误解的事实。其实,绝大部分人的决策都是某种程度上的感性行为——不管之前做过多少的调查、分析、比较,有了多少充分或不充分的理由,人在决定YES和NO的瞬间,又回到了自己的感性。老太太这个瞬间决定买或者不买,在东家买还是在西家买,在于这一个瞬间她的感觉如何,她会部分程度受到之前理性分析过程的影响,但不会完全被理性分析的结果所决定。这个时候,小贩的一句好听的话,一个笑脸,一点点的小便宜,只要打动了老太太的感性,都可能是促成交易的决定性力量。

      现在,老太太买完了番茄,向菜场门口走去。突然,她又看到了一个卖番茄的小贩走进市场,这个时候恐怕十个人中有九个会走过去问一句:你家番茄多少钱一斤?问这个问题是为了跟自己刚才买的比较一下,确认自己刚才的决策是对是错:如果发现自己刚才买得便宜,会很满意,也许会决定下一次再找那个小贩买;如果发现自己刚才买贵了哪怕一点点,就可能把小贩定义为“奸”,就此封杀。这种购买已经完成后又重新理性确认的过程,在很多消费行为中都存在:买完衣服要问朋友衣服好不好看,买完车会继续比较同等价位的其他车型,买完房子会关注价格的变化。如果在同一商家消费后的确认总是得到好的结果,对其信任感则会逐步累积;这种积累的信任也会被某一次不愉快的消费经历所打破。

      这个故事,说明了消费者在消费过程中的四个典型思维阶段:感性认知——理性分析——感性决策——理性确认。这四个阶段由顾客的消费心理决定,而不由产品性质或销售模式决定;因此,它适用于从大宗商品采购到随机购买的绝大多数消费过程。

      举几个例子。

      具体的工作中,采购人员在浏览原材料信息时,往往并没有采购任务,只是逛着看,浏览下网页,关注下饲料行业网中的行情信息,突然被某个厂家的广告打动,于是点进去看看厂家资质、产品信息、特性、产地,看了以后如果满意,就会跟饲料厂聊聊,这时候,如果饲料销售员能够顺利的打动客户,那么很有可能为自己的产品找到了新的采购商,采购也因此又了另一个可供参考的供货商,最后,在下订单前,一定还会问问之前找到的信息确认一下:买对了没有?

      甚至恋爱:初见或者相识一段时间后,因某小事或莫名其妙的产生好感(感性认知)——交往过程中内心各种考虑、衡量、纠结(相对理性的分析,恋爱中人都是感性的,但会有一个阶段考虑现实因素多一些)——基本认可对方以后,某种感动之下确定关系(感性决策)——告诉自己的亲友自己恋爱的时候,下意识的问一句:“你觉得ta怎么样?”(理性确认)

      神经心理学也认为人的大脑分左右半球,分别主管逻辑理性思维和抽象感性思维,而且两者无法同时发挥作用。客户在购买的整个过程中在不断的切换使用左脑和右脑,销售沟通的过程也应该是一个“左右互搏”的过程:用左脑清晰的分析和判断销售的进程,用右脑发挥自己语言和情绪的感染力;在客户使用左脑时,用事实、数据和逻辑说服对方,在客户使用右脑时,用故事、情感和画面打动对方。千万要避免的是:客户脑海中在做数学题的时候,跟客户谈美好图景,而客户沉浸在感性的想象中时,去跟客户谈折扣。

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