选择积极的用词与方式

      在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

      如果一个客户就产品的一个问题几次求助于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

      又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

      你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

      1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了

      专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

      2、习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

      专业表达：看上去这些问题很相似

      3、习惯用语：我不能给你他的手机号码

      专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

      4、习惯用语：我不想给您错误的建议

      专业表达：我想给您正确的建议

      5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

      专业表达：你这次修后尽管放心使用