餐巾纸上的伟大公司

　　事实上，美国西南航空的创业计划，真的就被创始人赫布。凯莱赫写在了餐巾纸上。

　　凯莱赫是谁？——美国的一个坏脾气的律师同，也是西南航空公司创始人是也。

　　西南航空是谁？——1970年代世界最具创新能力的航空公司是也。

　　站在2011年时间点上，谈论商业创新，当然非创造苹果的乔布斯莫属。不过，在乔布斯创办苹果，盖茨创办微软之前，有个超级牛人，在已经饱和的美国空运市场上，推出一个低价航空公司。这家航空公司不仅改写了空运市场格局，而且创造了连续33年盈利的历史。

　　更重要的是，这家公司第一次旗帜鲜明地喊出了一个口号：员工第一！

　　1966年的一天，坏脾气的律师赫布-凯莱赫，在一张餐巾纸的背面制定了一个低价位的、朴素的空运计划，根据这一计划，凯莱赫说服投资人，创立一家后来居上的伟大航空公司。一个创业计划能够写在餐巾纸上，这样的疯狂举动，估计也就凯莱赫这样的疯子才干得出来。而能够在餐巾纸的背后就写下创业计划，也说明这个计划简单至极：让乘客开心，让成本降低，这简单的两点，是凯莱赫计划的核心。正是完全彻底地遵循这两点，西南航空在饱和的美国航运市场中不仅后来居上，而且持续33年盈利，即使是911事件，也没有影响。

　　33年连续盈利，重大意外不影响盈利，这是什么样的公司？

　　事实上，与所有新鲜事物诞生时一样，西南航空出笼时也相当不易，所有的航空公司都给这家公司使拌子。直到1971年，经过重重阻挠，西南航空公司才可以投入运营，凯莱赫任首席律师。1982年，凯莱赫成为首席执行官。凯莱赫不考虑当时航空业是如何运作的，他就是两条，顾客开心，成本降低。为此，凯莱赫坚持鼓励设计大量的方案来保证成本最小化。比如，乘客选座位遵循先来后到的原则，飞机上只提供花生，不提供其它餐食。

　　让顾客开心，成本降低，可以说是所有公司的追求，但为什么只有西南航空做到了并创造了奇迹？诀窍只有一个字——人。

　　员工第一，是西南航空唯一贯彻始终的理念。在西南航的组织文化中，“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。离经叛道的凯莱赫认为，信奉顾客第一的企业，是老板可能对雇员做出的最大背叛之一。西南航空努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737 上，以表彰员工在西南航空成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上；凯莱赫等公司高层经常对员工的访问。长期坚持就成了文化，员工第一让员工认为公司以拥有他们为荣。在西南航空，员工第一不是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注，每个人都是第一的。西南航空认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。

　　“在美西南，我们宁愿让公司充满爱，而不是敬畏。”“不仅仅是一项工作，而是一项事业”。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强调员工应该“承担责任、做主人翁”（take accountability and ownership），“畅所欲言”（celebrate and let you hair down），在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地投入到工作中去。

　　鼓励创新与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。一个极端例子，是西南航空收购破产的中途航空公司。

　　1991年3月25日，中途航空公司提出破产保护，同年11月7日清盘。当天，西南航派出了一个20人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构。第二天，即 11月8日，西南航的航班就从重新改造后的登机门出发了，这距离中途航空公司退出不到24小时。西南航空公司的动作是如此神速，以至于新闻媒体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景。要知道，此前西南航空并没有计划如何改造中途航空公司的登机门，也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。西南航空的员工绝不墨守成规，被一堆规则束缚，而是由他们自己做出最好的判断。西南航空公司文化中鼓励员工主动创新的一面，由此可见一斑。

　　西南航空公司的合作精神也是少见的。西南航空强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里有85% 的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突。公司里无论是管理层还是员工，在强调外部的顾客的同时都很注重内部顾客（内部顾客包括所有的员工和关键的利益者）。在共同工作的过程中合作精神渗透到了企业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果。大家都相信：与其彼此竞争，不如做得最好。

　　凯莱赫从无到有，创办了一个年收入50亿美元的企业，并开创了公司连续赢利超过33年的纪录，这在上个世纪后20年，都是神话类的版本，也是一位传统企业家并不一定会逊色盖茨、乔布斯的地方。西南航空后来成了各大商学院争相分析的案例，甚至上了那本《基业长青》，凯莱赫算是把简单做到家了。

　　很多优秀公司都在研究客户，强调客户重要性，强调服务粘性，但往往忽略了公司最核心的东西：员工。即使不忽略员工，也很难真正尊重员工，尊重员工的家人，甚至包容员工及其家人的不同价值观。

　　正是精诚合作的员工，使写在餐巾纸的创业计划变成了现实，并缔造了一家卓越的公司。